5 Aspekte, die Sie bei der Auswahl einer Kundendienst Software berücksichtigen sollten
Die Auswahl einer Kundendienst-Software kann zu einem zeitintensiven und nervenaufreibenden Projekt werden. Einerseits gilt es, alle gewünschten Funktionen der Einsatzplaner und Servicetechniker zu berücksichtigen. Andererseits existieren unzählige Anbieter, ebenso viele Softwareprodukte und jeder gibt vor, der Beste zu sein. Da jede Software ihre eigenen Schwerpunkte hinsichtlich Funktionen hat und die Kundendienst-Lösungen sich teilweise an völlig unterschiedliche Branchen richten, fällt ein neutraler Vergleich unter den Anbietern umso schwerer.
Um eine erste Vorauswahl der für ihren Kundenservice infrage kommenden Lösungen treffen zu können, möchten wir Ihnen eine kompakte Aufstellung der 5 wichtigsten Aspekte für Ihre Softwareauswahl an die Hand geben.
1) Ganzheitlicher Funktionsumfang abgestimmt auf Ihre Branche
Anforderungsdefinition und frühzeitige Einbindung Ihrer Mitarbeiter
Zuallererst sollten Sie bzw. Ihr Unternehmen durch vorangestellte Workshops und interne Besprechungen definieren, welche Funktionen für Sie ein Must-Have darstellen (sogenannte K.-o.-Kriterien) und welche Zusatzfunktionen zumindest wünschenswert sind (Nice-to-have Kriterien). Beziehen Sie dazu frühzeitig die betroffenen Mitarbeiter, insbes. Einsatzleiter, Außendienst-Techniker, Monteure und weitere am Serviceprozess Beteiligte in die Anforderungsdefinition an ihre zukünftige Kundendienst-Software mit ein. Nur so erreichen Sie eine maximale Mitarbeiter-Akzeptanz, wenn es schließlich zur Einführung einer solchen Software kommt.
Kompromisslose Selektion für eine erste Vorauswahl
Der Dschungel an unterschiedlichen Anbietern und Kundendienst-Lösungen ist schier unendlich. Sortieren Sie unpassende Anbieter auf Basis ihrer definierten K.-o.-Kriterien direkt aus. Achten Sie ebenfalls auf die gewünschten Zusatzfunktionen und bilden Sie auf Basis dessen Ranglisten der verschiedenen Anbieter. Finden Sie keine oder nur unzureichende Informationen zu den Funktionen auf den jeweiligen Produktseiten, sortieren Sie auch diese Anbieter direkt aus. Zur Unterstützung können Sie Softwarevergleichsportale wie SoftGuide oder Capterra nutzen, um dadurch einen groben Überblick zu erhalten.
Auf Branchen-Schwerpunkte und Referenzen achten
Manche Anbieter haben sich auf gewisse Branchen spezialisiert – z. B. auf SHK-Betriebe, stationäre Anlagen oder Gebäudeinstandhaltung. Meist finden Sie die benötigten Informationen in der Branchen-Rubrik. Achten Sie ebenfalls auf die angeführten Referenzen – gibt es hier ggf. sogar Unternehmen bzw. Wettbewerber aus Ihrer Branche, die die Field-Service-Management-Software bereits einsetzen? Dies könnte ein erstes Indiz dafür sein, dass die Lösung ebenfalls gut auf Ihre Bedürfnisse und Anforderungen passt.
Unser Tipp
Führen Sie alle benötigten Funktionen sowie die in diesem Blogeintrag noch folgenden Punkte Schnittstellenkompatibilität, Anwenderfreundlichkeit, eingesetzte Technologie und den Support in einer Nutzerwertanalyse (z. B. via Excel) zusammen. Dabei weisen Sie den einzelnen Punkten eine Gewichtung zu und gleichen diese mit der Abdeckung durch den Softwareanbieter ab. Am Ende erhalten Sie ein Punkte-Scoring, woraus sich eine Rangfolge der verschiedenen Anbieter ableiten lässt.
2) Schnittstellen und Anbindungsmöglichkeiten an andere Softwaresysteme
Definition anzubindender Bestandssysteme
Nicht nur die reine Funktionalität einer Software ist entscheidend. Berücksichtigen Sie ebenfalls mögliche Schnittstellenanbindungen an Bestandssysteme, indem Sie frühzeitig Rücksprache mit Ihrer IT-Abteilung halten und diesen Aspekt von Beginn als wichtiges Kriterium in ihren Auswahlprozess aufnehmen. Meist sollten Kundendienst-Lösungen zumindest an das vorgelagerte ERP-/Warenwirtschaftssystem angebunden werden, um redundante Daten und manuelle Mehrfacheingaben zu vermeiden. In größeren Ausbaustufen kann ebenfalls eine Anbindung an ein CRM-System und/oder an die Fernzugriffslösungen Ihrer Maschinen erfolgen.
Tiefergehende Informationen zu den Vorteilen einer Anbindung an Bestandssysteme erläutern wir Ihnen in nächster Zeit in einem Folgebeitrag hier im Blog.
Berücksichtigung der Schnittstellenanbindung bei der Softwareauswahl
Nachdem Sie mögliche Schnittstellen definiert haben, prüfen Sie direkt bei der ersten Sichtung, ob die vorliegende Softwarelösung aktiv Schnittstellen zu anderen Systemen anbietet, oder ob diese nur als Stand-alone-Lösung zu haben ist. Häufig führen die Anbieter bereits konkrete Systeme auf Ihren Produktseiten auf, mit denen die Kundendienstsoftware kompatibel ist.
Unser Tipp
Es besteht die Gefahr, dass Sie zu Projektbeginn der Schnittstellenkompatibilität vielleicht noch nicht allzu großen Wert beimessen – z. B. weil Ihr Unternehmen noch vergleichsweise klein ist und Sie wenig Einsätze am Tag fahren. Wir empfehlen Ihnen: Bevorzugen Sie dennoch Anbieter, die zumindest zukünftig in der Lage wären, die Kundendienst-Lösung in Ihre Systemlandschaft zu integrieren. Insbesondere wenn Ihr Unternehmen wachsen sollten, könnte eine Schnittstelle bald zur Notwendigkeit werden. Wir finden, heutzutage sollte jede moderne Software mit einer passend aufgesetzten Architektur in der Lage sein mit Fremdsystemen bidirektional zu kommunizieren. Fragen Sie Ihren potenziellen Anbieter nach einer Schnittstellen-Beschreibung – z. B. in Form einer API-Dokumentation.
3) Intuitive Bedienung und Anwenderfreundlichkeit
Was Anwenderfreundlichkeit bedeutet
Features und Schnittstellen sind das eine. Eine gute Software zeichnet sich dadurch aus, dass die Oberfläche – auch bei umfangreichem Funktionsumfang – weiterhin intuitiv und einfach bedienbar bleibt. Betrachten Sie dazu insbesondere die bereitgestellten Screenshots auf der Website des Anbieters. Könnten Sie sich auf Anhieb in der Software zurechtfinden? Oder sehen Sie bspw. aufgrund einer völlig überladenen Bedienleiste den Wald vor lauter Bäumen nicht? Und wie ist das Design / Erscheinungsbild grundsätzlich – handelt es sich eher um eine moderne Anwendung mit Webtechnologien oder entspricht die Oberfläche eher einer Hinterlassenschaft aus den Zeiten, in denen es noch keine Smartphones gab?
Usability als kritischer Erfolgsfaktor
Unserer Erfahrung nach, ist die Benutzerfreundlichkeit (auch Usability) der erfolgsentscheidende Faktor für eine große Akzeptanz bei den Mitarbeitern und letztlich den Gesamterfolg hinsichtlich Einführung Ihrer Kundendienst-Lösung. Es nützt nichts, das Produkt mit den meisten Funktionen zu wählen, wenn nach der Einführung niemand Ihrer Kollegen damit arbeiten möchte.
Unser Tipp
Nehmen Sie die verschiedenen Angebote wahr, die Ihnen der Softwareanbieter zur Verfügung gestellt. Vereinbaren Sie einen unverbindlichen Webinar-Termin und lassen Sie sich die Software vorführen. Das dauert keine Stunde und Sie sehen häufig in den ersten Minuten, ob die Software zu Ihnen passt oder nicht. Achten Sie im Rahmen der Vorstellung unter anderem darauf, ob die Anwendung in Gänze gut und logisch strukturiert ist. Die zukünftigen User müssen sich auch ohne großen Schulungsaufwand sofort im Programm zurechtfinden können.
Wenn Sie das Webinar schließlich überzeugt hat, fragen Sie den Anbieter auch nach einer kostenlosen Testversion. Für Sie ergibt sich der Vorteile, dass Sie die Software in Ruhe auf Herz und Nieren prüfen. Pflegen Sie zum Beispiel eigene Musterdaten in die Anlagenverwaltung ein, planen Sie mehrere Testeinsätze innerhalb der Plantafel und weisen Sie einigen Ihrer Servicetechniker Mustereinsätze zur Bearbeitung zu. So erhöhen Sie ebenfalls die spätere Akzeptanz bei den Mitarbeitern, da Sie diese aktiv bei der Softwareauswahl und Analyse miteinbeziehen.
Sie sind auf der Suche nach der passenden Kundendienst-Software?
Kontaktieren Sie uns.
4) Zukunftssichere Technologie, Updatesicherheit und stetige Weiterentwicklung
Die richtige Technologie als Basis
Kaum etwas entwickelt sich so schnell weiter wie die Informationstechnologie. In den letzten Jahren haben sich moderne Webapplikationen zum Standard etabliert. Auszugsweise zu nennen sind hier Anwendungen, die bspw. auf HTML5 und JavaScript basieren und durch ihre Cross-Platform-Eigenschaft eine enorme Flexibilität bieten. Einige Softwarehersteller bieten ihre Kundendienst-Lösungen aber weiterhin auf Basis veralteter Technologien an und scheuen aufgrund des hohen Aufwands die vielleicht notwendige Aktualisierung. Die Gefahr ist groß, dass diese Alt-Anwendungen zukünftig Kompatibilitätsprobleme aufweisen und hinsichtlich Performance und Benutzerfreundlichkeit nicht mit modernen Pendants mithalten können. Lassen Sie sich also umfassend zur eingesetzten Technologie informieren und ziehen Sie ggf. externe Berater oder versierte Kollegen aus Ihrer IT-Abteilung hinzu.
Fragen Sie nach regelmäßigen Funktionserweiterungen und Updatezyklen
Getreu dem Motto „Software ist nie fertig“, gilt das genauso für alle am Markt erhältlichen Kundendienst-Lösungen. Sie werden garantiert keine Software finden, die zu 100% fertig entwickelt ist und dabei noch ohne Abstriche Ihren Anforderungen entspricht. Zudem könnten unabhängig davon zukünftig Feature-Wünsche entstehen, an die Sie heute noch gar nicht denken – dazu zählen zum Beispiel Stichworte wie Service 4.0, Datenbrillen, Predictive Maintenance und vollautomatisierte Einsatzplanung. Umso wichtiger ist es, dass Ihre Software auch in Zukunft sowohl sicherheitsrelevante als auch funktionserweiternde Updates erhält, die vom Anbieter in enger Abstimmung mit den Kunden konzipiert und entwickelt werden sollten.
Unser Tipp
Verlangen Sie vom Anbieter Auskunft über die eingesetzte Technologie und konsultieren Sie bei Bedarf fachkundige Experten. Lassen Sie sich ebenfalls vergangene Update-Dokumentationen aushändigen und fragen Sie Referenzkunden nach Häufigkeit und Umfang der vergangener Softwareaktualisierungen. Hat man als Kunde die Möglichkeit auch nach der Implementierung eigene Feature-Wünsche zu äußern? Sind die Updates kostenpflichtig oder bspw. in einem monatlichen Wartungs- und Supportbeitrag enthalten?
5) Zuverlässiger Support
Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung eines hervorragenden Supports
Manche vertreten die Meinung, dass wenn eine Software einmal implementiert wurde, dem Support nur eine untergeordnete Rolle zukommt. Aus unserer Erfahrung können wir Ihnen versichern: dem ist nicht so. Im Tagesgeschäft werden Ihnen laufend Optimierungsmöglichkeiten auffallen, die Sie auf Dauer angepasst haben möchten. Auch kann es immer wieder zu Bedienungsrückfragen kommen, wenn es um tiefere / komplexere Einstellungsmöglichkeiten geht oder vor kurzem ein größeres Update mit Zusatzfunktionen installiert wurde. Und nicht zuletzt, können trotz intensiven Testens auch mal Fehler in der Software auftreten. In allen Fällen ist ein erreichbarer, schnell reagierender und zugleich kompetenter Support entscheidend.
Achten Sie auf Erreichbarkeit, Kompetenz und versteckte Kosten
Stellen Sie also sicher, dass der Anbieter Sie auch nach der Einführung Ihrer Kundendienst Software angemessen unterstützt. Fragen Sie bspw. nach den Supportmodellen. Wird nur ein Support per Mail angeboten oder können Sie auch auf telefonische Unterstützung bauen? Wie ist der Support strukturiert? Landen Sie in einer endlosen Warteschleife und erreichen dann einen Mitarbeiter, der sich mit Ihrem Projekt und ggf. ihren kundenspezifischen Anpassungen überhaupt nicht auskennt? Und schließlich bleibt zu klären, wie der Aufwand für den Support berechnet wird. Viele Anbieter setzen hier auf undurchsichtige Preismodelle, die bei Hinzunahme des „Support-Moduls“ unverhältnismäßig in die Höhe schnellen.
Unser Tipp
Informieren Sie sich direkt bei den aufgeführten Referenzkunden – und zwar noch bevor Sie den potenziellen Anbieter überhaupt kontaktiert haben. Fragen Sie explizit nach der Zufriedenheit mit der Software im Innendienst und bei den Außendienst-Technikern. Erkundigen Sie sich ebenfalls danach, ob es Schwierigkeiten bei der Implementierung gegeben hat und wie der Support im laufenden Betrieb funktioniert. Auf diese Weise erhalten Sie einen unverfälschten Eindruck aus erster Hand, direkt aus der Praxis.
Fazit
Wenn Sie sich an den 5 beschriebenen Aspekten orientieren, werden Sie grobe Fehler bei der Auswahl Ihrer Kundendienst-Software vermeiden. Seien Sie sich bewusst, dass Sie die „eierlegende Wollmilchsau“ nicht finden werden und wählen Sie stattdessen eine Softwarelösung aus, die in ihrer Grundausrichtung am besten zu Ihren Ansprüchen und Vorstellungen passt.
Dabei sollte der ausgewählte Anbieter Ihrer Kundendienst-Lösung die Software aktiv weiterentwickeln – sei es im Rahmen der Softwareimplementierung in Form kundenspezifischer Anpassungen oder im Nachhinein durch die generelle Weiterentwicklung in Kooperation mit dem Anbieter. So sind Sie zukunftssicher aufgestellt und kommen nicht in die Bredouille Ihre mühselig ausgewählte Lösung nach kurzer Zeit wieder wechseln zu müssen.