Definition und Bedeutung von Service


Der Bereich des Service (auch Kundendienst oder Kundenservice) entspricht einer Abteilung im Unternehmen, welche Dienstleistungen für die Kunden erbringt. Dazu zählen Leistungen wie die Wartung und Reparatur von Maschinen und Anlagen durch einen Monteur bzw. Servicetechniker. Das Ziel besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Umsatzsteigerungen im Service-Bereich zu erzielen.

In der Vergangenheit wurde das Servicegeschäft häufig als leidige Nebentätigkeit angesehen, welche als notwendige Ergänzung zum lukrativen Neuanlagenvertrieb galt. Mittlerweile ist ein zuverlässiger und hochqualitativer Service ein Alleinstellungs- und Differenzierungsmerkmal unter allen (Dienstleistungs-) Anbietern auf dem Markt. Da die Kunden häufig alles aus einer Hand beziehen möchten, dient ein guter Kundendienst ebenfalls als Treiber und wichtiges Verkaufsargument beim Neuanlagenvertrieb. Zudem ist die Service-Branche in Bezug auf Wartungs- und Instandhaltungsunternehmen ein vergleichsweise krisenfestes Geschäft, da Anlagen und Maschinen häufig durchlaufen und weiterhin gewartet und instandgehalten werden müssen.

Zusammengefasst hat der Service-Bereich in der Vergangenheit deutlich an Bedeutung hinzugewonnen. Ein zuverlässiger und gut organisierter Service stellt heutzutage und in Zukunft einen wichtigen Faktor für den nachhaltigen Unternehmenserfolg dar.

Teilbereiche und Aufgaben des Service Managements


Kunden- und Anlagenmanagement

  • Verwaltung der Kundendaten inkl. relevanter Ansprechpartner
  • Dokumentation der Kundenkommunikation in einer CRM-Historie
  • Pflegen des Anlagenstamms des Kunden sowie der verbauten Komponenten (z. B. Serien-Nr., Standort, Leistungsdaten)
  • Hinterlegen von Ersatzteillisten, Messprotokollen, Wartungsplänen und der technischen Herstellerdokumentation
  • Sicherstellung einer lückenlosen Service- und Technik-Historie zum Kunden und seiner zugeordneten Objekte
  • Überwachung von Gewährleistungslaufzeiten und ausstehender Arbeiten an den Anlagen (Dringlichkeit, Fälligkeit)
  • Planung regelmäßiger Wartungsarbeiten unter Berücksichtigung von Service- bzw. Wartungsverträgen
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Strategischer und operativer Service

  • Analyse aller Kundeninteraktionen und Serviceeinsätze sowie Ableitung von Optimierungen für den operativen Service
  • Monitoring und Auswertung des gesamten Serviceprozesses: Wie viele Servicestunden werden für welche Tätigkeiten aufgewendet? Wie entwickelt sich der Anteil zwischen Fahrt- und Arbeitszeit?
  • Technische Analysen: Welcher Anlagentyp fällt am häufigsten aus? Bei welchen Fehlercodes hilft welcher Lösungsansatz? In welchen Gebieten sind die Servicetechniker im Vergleich zur Anzahl der Anlagen unterbesetzt?
  • Vertrieb: Ermittlung von Kunden und Anlagen, die seit längerer Zeit nicht mehr angefahren wurden. Überwachung von Wartungs- und Serviceverträgen und deren Restlaufzeit.
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Einsatzplanung von Servicetechnikern

  • Abstimmung der Wartungs- und Reparatureinsätze mit den Kunden unter Berücksichtigung von Sonderwünschen (Beachtung des Terminfenster, ggf. Wunsch des Servicetechnikers)
  • Schnelle und reibungslose Abwicklung von adhoc Reparatur- bzw. Störungsauftragen (Troubleshooting) und damit verbundene Umplanung bereits disponierter Einsätze
  • Ermittlung optimaler Fahrtwege der Monteure zu den geplanten Einsätzen (Routenoptimierung)
  • Einplanung der Servicetechniker hinsichtlich ihrer Fähigkeiten und der benötigten Anforderungen des jeweiligen Einsatzes (Skill-Management)
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Mobiler Kundendienst

  • Berücksichtigung der Kundenwünsche bei der Durchführung von Einsätzen (Hinweise, Sicherheitsrichtlinien)
  • Schrittweise Durchführung der Servicetätigkeiten z. B. durch die Befolgung von Wartungschecklisten
  • Protokollierung von Messwerten, Analyse vergangener Messwerte und deren Verläufe
  • Lückenlose Dokumentation durchgeführter Arbeiten, Festhalten offener Arbeiten für Folgeeinsätze
  • Erfassung der Einsatz-Zeiten, Besprechung des Serviceberichts mit dem Kunden und Einholen der digitalen Unterschrift
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Vorteile einer Service-Software


Erhöhte Transparenz über den gesamten Serviceprozess

Eine Service-Software (auch Service Management Software) kann – im Vergleich zu Insel- und Behelfslösungen wie bspw. Microsoft Excel – maßgeblich zu einer steigenden Transparenz beitragen, da sie in allen wesentlichen Serviceprozessen des Unternehmens eingebunden ist. Angefangen bei der Service-Anfrage durch einen Kunden über die Terminvergabe und Planung in der Einsatzplanung bis hin zur Service-Durchführung in der Mobile-App der Servicetechniker werden alle Prozessschritte lückenlos dokumentiert. Jeder Mitarbeiter kann einsehen, in welchem Bearbeitungsstand sich der jeweilige Einsatz befindet und laufend getätigte Änderungen nachvollziehen.

Eine Service-Software kann zudem Workflows anstoßen, die bei bestimmten Ereignissen automatisch ausgelöst werden. Dazu zählt zum Beispiel eine vom Servicetechniker aufgenommene Kundenbestellung vor Ort oder die Anforderung einer Material-Retoure.

Auch nach dem Abschluss eines Einsatzes unterstützt die Service Management Software bei der Auswertung der erfassten Einsatzdaten. Dazu zählen wichtige Service-Kennzahlen wie die Verteilung der Servicestunden auf verschiedene Einsatz-Klassifizierungen (z. B. Wartungsarbeiten, Fehlerbehebung oder Gewährleistungen) oder das Verhältnis von Arbeitszeit zu Fahrzeit.

Geringerer Aufwand und Kostenersparnis

Mithilfe einer modernen Softwarelösung für den Service vermeiden Sie ebenfalls aufwendige Doppelarbeiten, die bei der Vor- und Nachbereitung von Einsätzen entstehen. Häufig wird der Servicebericht mühsam abgetippt und in eine manuell geführte Anlagenhistorie eingetragen, was durch eine Service-Software vollständig automatisiert werden kann. Weiterhin führt die Vermeidung von Medienbrüchen (Excel, Papier, ERP) zu einer deutlich schnelleren Durchlaufzeit des Einsatzes. Mehrfachprüfungen und die manuelle Datenübertragung zwischen verschiedenen Systemen können über eine einfache Schnittstellenanbindung – zum Beispiel zwischen dem ERP-System und der Service-Management-Software - auf ein Minimum reduziert werden.

Ein weiterer positiver Nebeneffekt ist die steigende Liquidität. Insbesondere durch die Digitalisierung der Servicetechniker können die Einsatzdaten noch am gleichen Tag zurückgemeldet und direkt abgerechnet werden. Das Warten auf unleserlich ausgefüllte Serviceberichte hat damit ein Ende.

Verbesserte Service-Qualität und positive Wechselwirkungen

Die bereits erwähnten Bausteine der erhöhten Transparenz im Service, des geringeren Aufwands und der besseren Datenqualität führen konsequent zu einer gesteigerten Service-Qualität in allen Abteilungen.

Nachfolgend einige Negativ-Beispiele, die durch eine Service-Software vermieden werden:

  • Häufige Rückfragen der Servicetechniker an die Einsatzplanung aufgrund mangelnder Einsatzinformationen
  • Probleme mit dem Servicebericht: Unleserliche Daten, fehlende Unterlagen, lange Durchlaufzeiten
  • Zahlreiche Rechnungskorrekturen, hohe Express/Kurier-Kosten durch Falschlieferung von Ersatzteilen

Zusammengefasst steigert die Service-Software sowohl die interne als auch die nach außen wahrnehmbare Service-Qualität. Die Kundenzufriedenheit im Service steigt deutlich, was folglich auch Einfluss auf das Unternehmensimage hat. Nicht zu vernachlässigen sind die Wechselwirkungen zu anderen Sparten des Unternehmens – z. B. auf den Neuanlagenvertrieb. Weiß der Kunde den guten Service zu schätzen, platziert dieser eher neue Aufträge von Neuanlagen und akzeptiert zumeist auch höhere Preise als bei der Konkurrenz.

ADASMA als ideale Service-Software


Mit ADASMA als Service-Software erzielen Sie alle vorab genannten Vorteile. Aufgrund des umfangreichen Funktionsumfangs werden alle aufgeführten Teilebereiche und Aufgaben im Service-Management unterstützt. Dabei bleibt die Software durchgehend übersichtlich und einfach zu bedienen – sowohl für den Innendienst als auch für die Servicetechniker.

Insbesondere Wartungs- und Instandhaltungsunternehmen, die Servicearbeiten an technischen Objekten durchführen, zählen zur Zielgruppe von ADASMA. Anzuführen sind hier Einsatzbereiche wie die Instandhaltung von Motoren, Getrieben, BHKW, Windkraftanlagen, Netzersatzanlagen und Industrie-Kälteanlagen. ADASMA sticht hier insbesondere durch die intelligente Anlagenhistorie und eine flexible Verwaltung Ihrer Anlagen bzw. Objekte hervor.

Ob herstellerunabhängiger Service-Anbieter oder werkseigener Kundendienst – durch die hohen Anpassungsmöglichkeiten wird ADASMA allen Anforderungen gerecht. Überzeugen Sie sich von ADASMA in einem persönlichen Gespräch und vereinbaren Sie noch heute einen unverbindlichen Webinar-Termin.

ADASMA ist ein Produkt der H&S Software Solutions GmbH & Co. KG.


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